Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu profesjonalnej obsługi klienta, ze szczególnym uwzględnieniem pracy z tzw. „trudnym klientem” oraz radzenia sobie w sytuacjach stresujących
i konfliktowych.

Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu profesjonalnej obsługi klienta, ze szczególnym uwzględnieniem pracy z tzw. „trudnym klientem” oraz radzenia sobie w sytuacjach stresujących i konfliktowych.

Swoje doświadczenie zdobywała przez 13 lat na stanowiskach menedżerskich w branży bankowej, gdzie odpowiadała zarówno za wyniki zespołów, jak i jakość obsługi klienta. Dzięki temu doskonale rozumie realia pracy z klientem oraz wyzwania, z jakimi mierzą się pracownicy pierwszej linii kontaktu.

Podczas szkoleń stawia na praktyczne podejście – pracuje na realnych sytuacjach z życia zawodowego uczestników, dzieli się skutecznymi technikami komunikacyjnymi oraz narzędziami, które można od razu wdrożyć w codziennej pracy. Uczy, jak zachować profesjonalizm, spokój i asertywność, nawet w wymagających kontaktach z klientem.

Szkolenia prowadzi w sposób angażujący i zorientowany na efekty, łącząc swoje doświadczenie z codziennymi wyzwaniami  uczestników.

• Rozpoznawanie i analiza trudnych sytuacji w relacjach z klientem.

• Zrozumienie roli emocji i komunikacji niewerbalnej w rozmowie.

• Skuteczne reagowanie na reklamacje i obiekcje.

• Rozwijanie asertywności i technik perswazji.

• Zapobieganie eskalacji konfliktów z klientami.

• Praktyczne omówienie realnych przypadków uczestników.

• Trudna sytuacja - z czym mamy do czynienia.
• Rola emocji w trudnych sytuacjach.
• Analiza przyczyn sytuacji trudnych.
• Wpływ komunikacji niewerbalnej na rozmowę z klientem i powstawanie sytuacji trudnych.
• Model reagowania na reklamacje.
• Model reagowania na obiekcje.
• Zapobieganie sytuacjom trudnym.
• Umiejętność wyrażania swojego stanowiska w sposób asertywny.
• Techniki perswazji z trudnym klientem.
• 10.Omówienie indywidualnych przypadków i trudnych sytuacji z praktyki uczestników.